V začátcích stačilo vytvořit e-shop a prodávalo se téměř „samo“. Dnes je kvalita služeb silných hráčů na vysoké úrovni a zákazníci si rychle zvykli na tento standard. Jak vidí situaci na online trhu? Jaké jsou současné trendy ve světě online nakupování? A jaký bude podle něj další vývoj? Odpovědi na tyto a další otázky nám poskytl Matěj Kapošváry, CEO společnosti Shopsys, české jedničky na trhu individuálních e-commerce řešení.
E-commerce je, resp. až do minulého roku bylo, jedno z nejrychleji rostoucích odvětví. Největší růst zaznamenalo v období koronavirové krize. V loňském roce však z důvodu zdražování, válečného konfliktu na Ukrajině a celkové nejistoty lidé začali šetřit a tím i méně nakupovat. Oblast e-commerce tak poprvé po mnoha letech nevykázala růst. Jak vidíte situaci z vašeho pohledu?
Pokud dříve e-commerce meziročně rostla o 10 – 15 %, v covidu dokonce až o 20 %, a najednou je to -12 %, tak pokles o nějakých 25 procentních bodů je poměrně razantní. Z dlouhodobého výhledu si však myslím, že jak loňský, tak i letošní rok, který možná přinese další pokles nebo stagnaci, představují spíše korekci. Očekávám, a shodují se na tom i další odborníci z oboru, že e-commerce dlouhodobě poroste. Nedávno jsme pro magazín EXE dělali studii potenciálu e-commerce v České republice. Rozpadli jsme celkové maloobchodní tržby podle jednotlivých kategorií a podle toho, kde věříme, že může být maximální podíl e-commerce. Z jednotlivých kategorií jsme potom odhadovali, kam až může e-commerce jako celek vyrůst. Výsledky ukázaly, že dnes je česká e-commerce teprve pod polovinou svého maximálního potenciálu. Asi to nebude letos, a uvidíme, jaký bude příští rok, ale z dlouhodobějšího výhledu e-commerce určitě poroste.
Dá se již po prvním čtvrtletí odhadnout, jaký bude letošní rok?
Poslední roky jsou na odhadování poměrně náročné. Měli jsme Covid-19, máme válku na Ukrajině, to jsou „černé labutě“, které nikdo nečekal. Já si myslím, že letošní rok by celkově neměl zaznamenat až tak velký propad jako ten loňský. Podle mého názoru dojde k určité stagnaci. Na druhou stranu hlavním faktorem, od kterého se situace bude odvíjet, bude makroekonomická situace… Jaká bude inflace, kolik lidem zbude na zbytné předměty, protože pokud utratí větší podíl ze svých příjmů za energie, za jídlo, tak jim zbyde méně prostředků na zbytný sortiment, na kterém e-commerce stojí.
V období koronavirové krize přešla velká většina obchodníků, kteří do té doby provozovali pouze kamenné prodejny, do onlinu. Po skončení kovidových opatření však lidem začal chybět osobní kontakt, možnost si zboží vyzkoušet, prohlédnout. Dá se říci, že pak naopak online prodejci začali otevírat kamenné prodejny nebo alespoň výdejny. Omnichannel se tak stává velkým tématem …
O omnichannelu se v rámci odborné veřejnosti na konferencích mluví už pět – deset let. Myslím, že nás to, a tím „nás“, myslím koncové zákazníky naučil hlavně COVID-19, kdy jsme opravdu zjistili, že se dá fungovat velmi propojeně v online/offline světě. Zákazníci chtějí mít možnost přeskakovat mezi těmito dvěma kanály. Například jedete cestou z práce kolem nějakého elektroobchodu, zastavíte se tam, poradíte se s prodejcem. Předvyberete třeba dvě tři televize, doma si je v klidu prohlédnete a nakonec doma večer uděláte objednávku. Druhý den si objednávku vyzvednete cestou domů z práce. Nebo opačný scénář, kdy cesta začíná v onlinu, a končí v offlinu. To je něco, co je úplně běžné a co se bude dál posouvat. A právě proto věříme v poměrně světlé zítřky v onlinu pro retailové hráče, kteří mají velkou výhodu silné známosti značek, velkého množství věrných zákazníků a taky silné přítomnosti v kamenných prodejnách, díky které je pro ně vstup do omnichannelu jednodušší.
Jak náročný je vstup retailového obchodníka do světa online obchodování? Na jaké „nástrahy“ by se měl připravit?
Podle mého názoru je největší nástrahou právě podcenění onlinu. E-commerce deset patnáct roků zpátky byla vlastně poměrně jednoduchá. Dalo se říct, že kdo přišel, ten nějak začal prodávat a dařilo se mu. Dneska vládne v e-commerce hyperkonkurenční prostředí. Máme tady velké množství e-shopů. Silní hráči poskytují skutečně vysokou kvalitu služeb, na kterou si zákazníci zvykli. Myslím si, že retailoví hráči mají na to, aby v online prostředí uspěli, ale musí to vzít jako prioritu. Často se stává, že online řeší u velkých kamenných hráčů někdo v rámci marketingového oddělení nebo malý projektový tým. Já si myslím, že pokud to ten prodejce myslí se svojí transformací v online prodejce vážně, tak by na to měl mít vyčleněný samostatný tým lidí.
Samozřejmě to s sebou nese také velké investice do logistiky, do technologií, do lidí. E-commerce je dneska už velmi pokročilá disciplína. Je potřeba hodně různých specializací, specifických nástrojů, konkrétních externích dodavatelů atd. A to není levné. Také by měli prodejci počítat s delší návratností. Obzvlášť pokud budou chtít splnit standardy, které zákazníci očekávají. Nicméně si myslím, že dnes už to není otázka volby. Drtivá většina prodejců si prostě musí vybudovat přítomnost i v online světě, jinak nepřežijí.
Nakolik je si retail vs. e-commerce konkurenční? Může se stát, že by online v budoucnu v některých segmentech ohrozil klasický retail?
V některých segmentech se to vlastně už stalo, třeba v elektronice. Většina elektroniky se už prodává online. Ale nemyslím si, že by e-commerce „zabila“ kamenné prodejny. Oba kanály budou existovat v symbióze a zákazník si bude volit takovou cestu, která mu bude dávat smysl. Online může být, podle mého názoru, ohrožením pro ty hráče z klasického retailu, kteří ho nebudou brát vážně.
Jsou oblasti, pro které není online prodej vůbec vhodný, nebo se dá dnes přes online prodávat skutečně vše?
Určitě se dá přes online prodávat vše, včetně aut nebo nemovitostí. Jde jenom o to, jaký podíl v jednotlivých kategoriích online nákup bude mít. V elektru jsme dneska na nějakých 60 %. Možná to ještě někam poroste. Je hodně segmentů, jako třeba dům, zahrada, nábytek, hračky, kde online také tvoří desítky procent, které pravděpodobně také ještě porostou. Pak jsou odvětví jako třeba stavebniny, které s největší pravděpodobností budou v onlinu vždycky pod 50 %.
Někde nám brání legislativa. Třeba léky na předpis zatím v rámci online prodávat nejdou. Jinde nám brání způsob distribuce produktu. Například si nedokážu moc představit, že bychom online objednávali benzín. Byť si myslím, že nákupní zážitek, a to už se děje na benzínových pumpách, se bude hodně digitalizovat ve smyslu, že přijdu ke stojanu a zaplatím třeba z mobilu přes aplikaci, QR kód nebo kiosek. Pak je otázka, jestli se jedná nebo nejedná o e-commerce. Takže zkráceně, je asi minimum oblastí, pro které není online prodej vůbec vhodný.
Online nakupování má své nesporné výhody. Chybí zde však osobní přístup, péče a určitá „lidskost“. Dá se s tím v online prostředí pracovat a zákazníkům i zde poskytnout osobní přístup?
Tady má, podle mě, většina online hráčů ještě poměrně velké mezery. Ono totiž nestačí, když vytváříte e-shop, překlopit váš produktový katalog jedna ku jedné. Obzvlášť, když prodáváte složitější sortiment, který zákazníci na prodejnách často konzultují s prodejci. Je potřeba do e-shopu také dostat tuhle expertizu, lidskost, a zbožíznalství prodejců. Rád uvádím příklad třeba se zahradními sekačkami, kde na většině e-shopů lze filtrovat podle výkonu sekačky a toho, jestli chci motor dvoutaktový nebo čtyřtaktový. Zatímco kdybych přišel do kamenné prodejny, tak se mě většina prodejců zeptá, jak velký mám pozemek, jak často budu sekat, jestli je do svahu, jestli třeba bude sekat moje babička nebo děti. A tak zjistí, že potřebuji sekačku, která je lehká. Takže se budou ptát na otázky, které souvisí s mými potřebami a nejenom s otázkami, které prostřednictvím filtru dokážu na e-shopu zjistit z produktových dat. Myslím si, že to je oblast, kde je velký prostor pro zlepšení. Dodat do e-commerce trochu lidského rozměru.
Od vývoje e-shopů na míru jste se dostali k digitalizaci prodejů největších B2C a B2B hráčů, kterým pomáháte uspět právě v omnichannel světě. Jaké jsou vaše další plány do budoucna?
Nadále chceme upevňovat naši pozici jedničky na trhu v individuálních velkých e-commerce řešeních. Postupem času bychom se chtěli více transformovat z někoho, kdo je primárně IT dodavatel, do role e-commerce konzultanta nebo e-commerce „parťáka“. Někoho, kdo našim zákazníkům bude nejenom zajišťovat hladký běh e-commerce platformy, ale proaktivně přicházet i s tím, jak e-shop rozšiřovat, jaké přidávat nové funkcionality. Zkrátka být schopni řešit problémy zákazníka, často i za hranicemi samotného e-shopu, právě s přesahem do omnichannelu, věrnostních systémů apod.
Vaše kariéra byla poměrně strmá. Nedávno jste byl dokonce zařazen do žebříčku časopisu Forbes 30 pod 30. Jak jste to vše ve svých 29 letech stihl?
Myslím, že to je kombinace dvou faktorů. Jedním z nich je nějaké štěstí, že jsem narazil před x lety na majitele Shopsysu Petra Svobodu, který mi dal skvělou příležitost. A další projekty, do kterých jsem se zapojil, které byly také úspěšné. No, a tou druhou půlku a možná větší půlku tvoří tvrdá práce, dřina. Není to prostě zadarmo. Když něco dělám, tak se snažím dělat to pořádně, přidat i něco navíc. Abychom vždycky tu aktivitu nebo projekt, který děláme, nějakým způsobem posunuli. Možná i to je důsledek toho, že se dneska daří.
Zdroj: Logistic News
